有关农商银行提升办事窗口服务质量经验做法发言

　　“窗口”是单位联系客户、联系群众的桥梁和纽带。近年来，我行始终坚持“客户至上，服务至诚”的服务理念，在健全服务机制上用心、完善服务细节上用情、改善服务环境上用力，着力推进办事窗口服务人性化、管理规范化、办事便捷化，致力打造“心贴心的服务，手握手的承诺”的服务品牌，有力地促进了窗口服务提质增效，有效地提升了群众的满意度和获得感。主要做法是：

　　抓好“每一位员工”的规范，争创满意窗口。我行围绕“让客户满意、让客户惊喜、让客户感动”三大境界，制定了文明规范服务“三年规划”，开展文明优质服务“改进年、提升年、巩固年”活动，召开晨会，提升精气神，要求员工做到“一严禁，四个一律”：一个严禁，即严禁对客户说“不”。四个一律，即受理业务时，一律实行微笑服务、亲情服务；办理业务时，一律实行限时办结、一次性告知；在操作业务时，一律实行流程操作、依法合规；在营销业务时，一律实行组合推销、全员维护。要求每一位员工按照文明规范的要求，统一着装、规范行为、文明用语。同时，我行进一步推广“上门服务”“延时服务”“错时服务”等特色服务方式，开办金融“早市银行”“夜市银行”，灵活增设弹性服务窗口，开展“优质服务大家谈”“领导坐大堂”等系列活动，充分利用“公众微信号”“微信客户群”“高端客户群”，拉近各层级客户距离。设立78个金融信息栏，张贴信贷产品介绍和服务监督牌，在服务渠道、服务人员、服务内容、增值服务等方面提供差异化的金融服务，用行动赢得好口碑，赢得市场空间。

　　抓好“每一个网点”的建设，争创便民窗口。不断优化网点布局，加强营业场所服务环境建设，在统一外部装饰，统一标识的基础上，对营业室内外进行净化、美化、亮化，开展“最美网点”、“最靓部室”评比活动，为客户营造温馨、便捷的服务环境。xx年，我行2家营业网点荣获全省“百佳网点”，今年4月份被评为全市银行业文明规范服务“示范网点”，评选数量居全市第一。同时，我行积极开展网上银行、手机银行、电话银行等电子银行业务，加快自助网点建设，促进柜面业务向自助渠道转化，建立金融服务便利店，已在辖区行政村设立助农取款服务站139个，对县城网点职场布设升级，新增自助银行5个，在曹山景区作为唯一一家金融机构布设自助网点，物理网点与离行式自助网点比率达100%，实现物理网点自助设备全覆盖，我行还将打造全县最具特色的“智慧银行”，为客户提供全方位、立体化金融服务。

　　抓好“每一道程序”的优化，争创高效窗口。我行按照“服务最优质、办理最快捷、手续最简便”的原则，制定了高效办贷管理办法，认真倡导服务的“三贴”（贴心、贴近、贴切）、“三简”（简化、简便、简易），落实限时办结服务承诺制，并积极推行“首问负责制”“一次性告知制”“一站式服务”等一系列举措，在办理业务时，尽量做到让客户少跑一趟路、少排一次队、少等一分钟，建立“绿色通道”，对确有困难的办事对象提供立即办结的服务，将高效的服务落到实处，将真心服务贯穿于全程，目前我行限时办结业务在承诺期限提速的基础上再提速10%。